O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) terá novas regras no Brasil, com exigências para reduzir o tempo de espera, facilitar o contato com atendentes humanos e simplificar o cancelamento de serviços. Com a publicação do Decreto nº 13.135/2026, o Governo Federal estabeleceu que pelo menos 80% das chamadas que solicitarem atendimento humano deverão ser atendidas em até 20 segundos.
A medida busca tornar o relacionamento entre consumidores e empresas mais rápido, transparente e eficiente. Além de estabelecer metas de atendimento, a nova regulamentação determina condições para o uso de inteligência artificial, limita a quantidade de etapas dos menus eletrônicos e define prazos para respostas a reclamações.
Outra mudança importante envolve o cancelamento de contratos. As empresas deverão disponibilizar essa opção em todos os níveis do atendimento eletrônico, permitindo que o cliente encerre um serviço sem enfrentar obstáculos desnecessários.
As novas regras estão previstas para entrar em vigor em novembro de 2026 e serão fiscalizadas pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). A atualização substitui as disposições do chamado Decreto do SAC, de 2022, e reforça a importância de oferecer canais de atendimento acessíveis.
O que muda no SAC com o novo decreto?
A principal novidade é a criação de uma meta objetiva para o tempo de espera. Pelo menos 80% das chamadas que solicitarem atendimento humano deverão ser atendidas em até 20 segundos. Para as demais chamadas, a regra apresentada no decreto estabelece um prazo de até cinco minutos.
Na prática, a mudança pretende reduzir o tempo que os consumidores passam aguardando para falar com um funcionário, especialmente em situações que exigem explicações detalhadas ou a análise de problemas específicos.
O atendimento ao consumidor também deverá oferecer caminhos mais simples para acessar uma pessoa. Isso significa que as empresas poderão continuar utilizando sistemas automatizados, mas não poderão transformar essas ferramentas em uma barreira para quem precisa de ajuda humana.
Quais empresas precisarão se adaptar?
A aplicação das novas regras dependerá do enquadramento de cada empresa e serviço nas normas que regulamentam o SAC. Por isso, é importante observar o alcance do decreto e as eventuais regras específicas de cada setor.
Empresas que disponibilizam atendimento telefônico ou eletrônico precisarão verificar seus sistemas, procedimentos internos e canais digitais para cumprir as exigências aplicáveis.
Entre os pontos que merecem atenção estão:
- Redução do tempo de espera para atendimento humano.
- Disponibilização de opções claras para falar com um atendente.
- Simplificação dos menus eletrônicos.
- Facilidade para solicitar o cancelamento de serviços.
- Cumprimento dos prazos para responder a reclamações.
- Preservação dos registros e das gravações de atendimento.
A mudança não envolve apenas a tecnologia utilizada pelas centrais de atendimento. Ela também exige uma revisão da experiência oferecida ao consumidor, desde o primeiro contato até a resolução definitiva da solicitação.
Atendimento humano deverá ser mais acessível
O uso de chatbots, assistentes virtuais e ferramentas de inteligência artificial continuará permitido. Esses recursos podem ajudar a identificar o motivo do contato, responder a dúvidas frequentes e encaminhar solicitações para os setores responsáveis.
Entretanto, o consumidor deverá ter uma alternativa para conversar com uma pessoa. A opção de atendimento humano precisará estar acessível desde o início da interação, sem exigir que o usuário percorra uma sequência extensa de menus antes de encontrá-la.
De acordo com as condições descritas no decreto, o atendimento humano deverá estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, por telefone e canais eletrônicos, com a possibilidade de acesso ao atendimento eletrônico automatizado durante 24 horas.
A inteligência artificial poderá substituir os atendentes?
Não completamente. A regulamentação permite o emprego de inteligência artificial no SAC, mas exige que exista uma opção de atendimento humano nos termos estabelecidos pela norma.
A tecnologia pode ser útil para resolver demandas simples, como consultar informações de uma conta, acompanhar um pedido ou esclarecer dúvidas sobre procedimentos. Porém, questões complexas podem exigir análise individualizada, avaliação de documentos ou decisões que não podem ser resolvidas adequadamente por respostas padronizadas.
Outro ponto importante é a continuidade do atendimento. Quando o consumidor já explicou um problema e forneceu informações ao sistema, a empresa não deverá obrigá-lo a repetir tudo novamente ao ser transferido para um atendente.
Isso reduz a repetição de informações e pode tornar a solução mais rápida.
Comparativo entre atendimento automatizado e humano
| Aspecto | Sistemas automatizados | Atendimento humano |
|---|---|---|
| Disponibilidade | Podem operar 24 horas | Das 8h às 20h, conforme a regra informada |
| Função principal | Triagem e demandas simples | Análise individualizada e demandas complexas |
| Acesso | Menus, chatbots e assistentes virtuais | Opção acessível desde o início do atendimento |
| Continuidade | Pode registrar e encaminhar solicitações | Deve considerar as informações já fornecidas |
| Uso de IA | Permitido nos limites da regulamentação | Não substituído integralmente pela automação |
O objetivo não é impedir a modernização das centrais de atendimento. A intenção é fazer com que a tecnologia facilite a vida do consumidor, em vez de dificultar o acesso à solução de um problema.
SAC deverá atender 80% das chamadas em até 20 segundos
O limite de espera é um dos pontos mais relevantes da nova regulamentação. A exigência de atender pelo menos 80% das chamadas em até 20 segundos estabelece uma meta de desempenho que poderá ser acompanhada pela fiscalização.
Isso não significa, necessariamente, que todas as chamadas serão atendidas em 20 segundos. A regra prevê um percentual mínimo de atendimentos dentro desse prazo, enquanto as demais chamadas terão o limite indicado de até cinco minutos.
O que acontece se a ligação cair?
A regulamentação também prevê uma obrigação para os casos em que a ligação seja interrompida acidentalmente. Nessa situação, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos.
A medida procura evitar que o consumidor tenha de reiniciar todo o procedimento depois de uma falha técnica ou de uma interrupção inesperada durante a conversa.
Além disso, a empresa deverá informar o tempo estimado de espera quando o cliente solicitar atendimento humano. Essa informação ajuda o consumidor a decidir se pode aguardar ou se precisa organizar seu tempo de outra maneira.
Quantos menus o consumidor poderá percorrer?
Os canais telefônicos e eletrônicos não poderão ter mais de cinco níveis de atendimento para concluir uma demanda, conforme as condições estabelecidas pela nova norma.
Também não será permitido obrigar o cliente a mudar de canal para resolver o mesmo problema, exceto quando o atendimento presencial for indispensável.
Na prática, a regra busca reduzir situações em que o consumidor começa o atendimento por telefone, é encaminhado para um aplicativo, precisa acessar um site e, mesmo assim, não consegue concluir a solicitação.
Principais limites de atendimento
| Situação | Prazo ou limite |
|---|---|
| Pelo menos 80% das chamadas com solicitação de atendimento humano | Até 20 segundos |
| Demais chamadas | Até 5 minutos |
| Retorno após interrupção acidental da ligação | Até 5 minutos |
| Navegação pelos menus | Máximo de 5 níveis |
| Informação sobre a espera | Tempo estimado informado ao consumidor |
Outro detalhe importante é a proibição de mensagens publicitárias durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda na fila. A regra procura evitar que o tempo de espera seja utilizado para exibir ofertas comerciais em vez de priorizar a resolução da demanda.
Cancelamento de serviços deverá ser mais simples
O cancelamento é outra área que receberá mudanças importantes. Em muitos serviços, o consumidor consegue contratar um plano rapidamente pela internet, mas enfrenta dificuldades quando decide encerrá-lo.
A nova regulamentação busca diminuir essa diferença ao determinar que a opção de cancelamento esteja disponível em todos os níveis do atendimento eletrônico.
O pedido também deverá ser recebido e processado pelo SAC por meio dos mesmos canais disponibilizados para a contratação, conforme as condições aplicáveis.
Cancelamento imediato e comprovante do pedido
Entre as medidas previstas estão o cancelamento imediato, o envio de um comprovante da solicitação e a possibilidade de cancelamento programado, nos termos da regulamentação.
O consumidor também deverá receber informações sobre eventuais multas, encargos ou outras consequências financeiras decorrentes do encerramento do contrato.
A transparência é fundamental nesse processo. Antes de concluir o cancelamento, o cliente precisa compreender quais efeitos financeiros ou contratuais poderão ocorrer, sem que isso se transforme em uma barreira artificial para impedir a desistência.
Será necessário pagar dívidas antes de cancelar?
De acordo com as condições descritas na nova regra, a empresa não deverá obrigar o consumidor a quitar previamente valores pendentes para receber o pedido de cancelamento, salvo quando houver necessidade técnica prevista na regulamentação.
Isso não significa que eventuais dívidas sejam automaticamente perdoadas. A obrigação financeira pode continuar existindo, conforme o contrato e as normas aplicáveis, mesmo após o encerramento do serviço.
A diferença é que o cancelamento não deverá ser usado como instrumento para forçar o pagamento antecipado de valores que não constituam uma exigência válida para a conclusão do procedimento.
Como fica o cancelamento antes e depois das novas regras?
| Aspecto | Procedimento com obstáculos | Exigência prevista na nova regra |
|---|---|---|
| Localização da opção | Pode ser difícil encontrar | Opção disponível em todos os níveis do atendimento eletrônico |
| Canal de solicitação | Pode exigir mudanças de canal | Uso dos mesmos meios disponibilizados para a contratação |
| Confirmação | Pode faltar comprovação clara | Envio de comprovante do pedido |
| Efeitos financeiros | Informações podem não ser claras | Comunicação sobre multas e consequências financeiras |
| Pendências financeiras | Podem ser usadas como barreira | Não exigência de pagamento prévio, ressalvadas as exceções previstas |
| Programação | Pode não estar disponível | Possibilidade de cancelamento programado |
A mudança é especialmente relevante para assinaturas digitais, planos de serviços e contratos cuja contratação acontece pela internet. Ainda assim, a aplicação concreta dependerá das regras específicas de cada setor e das condições legais pertinentes.
Novos prazos para reclamações e registros do SAC
Além do tempo de espera e do cancelamento, o decreto estabelece prazos para o tratamento das solicitações. A intenção é impedir que reclamações permaneçam abertas indefinidamente ou que o consumidor fique sem uma resposta conclusiva.
O prazo varia de acordo com o tipo de demanda. Por isso, é importante distinguir uma reclamação geral de uma cobrança indevida ou de um serviço que o cliente afirma não ter solicitado.
Reclamações gerais terão resposta em até sete dias
As reclamações em geral deverão receber uma resposta clara, objetiva e conclusiva em até sete dias corridos, contados a partir do registro da demanda.
Uma resposta conclusiva deve apresentar o resultado da análise, e não apenas informar que o caso foi encaminhado para outro departamento. O consumidor precisa compreender o que foi decidido e quais providências foram tomadas.
Cobranças indevidas terão tratamento mais rápido
Nos casos de cobrança indevida ou de serviço não solicitado, a empresa deverá tomar providências imediatas para suspender a cobrança ou o serviço e concluir o tratamento da demanda em até 48 horas, conforme a norma.
Essa exigência pode ajudar a reduzir os prejuízos causados por cobranças que o consumidor contesta, especialmente quando existe risco de novos lançamentos ou continuidade de um serviço não autorizado.
O registro do protocolo, a descrição da cobrança e os comprovantes disponíveis podem ser úteis para acompanhar a solicitação.
Histórico e gravações deverão ser preservados
O consumidor também terá acesso gratuito ao histórico de atendimento em até cinco dias úteis após a solicitação.
Os registros deverão ser mantidos por pelo menos seis meses após a resolução da demanda. Já as gravações das chamadas e as mensagens de voz ou texto trocadas pelo SAC deverão ser preservadas por, no mínimo, 90 dias.
Esses registros podem ser importantes quando há divergência entre o que foi solicitado e o que a empresa afirma ter realizado.
Tabela de prazos para respostas e registros
| Tipo de solicitação ou registro | Prazo previsto |
|---|---|
| Reclamações em geral | Até 7 dias corridos |
| Cobrança indevida ou serviço não solicitado | Providências imediatas e conclusão em até 48 horas |
| Disponibilização do histórico de atendimento | Até 5 dias úteis, gratuitamente |
| Manutenção do histórico após a resolução | Pelo menos 6 meses |
| Preservação de gravações e mensagens | No mínimo 90 dias |
É recomendável que o consumidor guarde protocolos, e-mails, capturas de tela e comprovantes relacionados à solicitação. Esses documentos ajudam a demonstrar quando o contato aconteceu e quais informações foram fornecidas.
O que o consumidor pode fazer se a empresa descumprir as regras?
Com a entrada em vigor das novas exigências, o consumidor poderá acompanhar se os canais de atendimento estão funcionando de acordo com as obrigações aplicáveis ao serviço contratado.
O primeiro passo é registrar a solicitação no SAC e guardar o número do protocolo. Se houver demora, dificuldade para localizar o atendimento humano ou problemas para cancelar um serviço, é importante documentar o ocorrido.
Caso a questão não seja resolvida, o consumidor pode buscar os canais oficiais de defesa do consumidor, como a plataforma Consumidor.gov.br, quando a empresa estiver cadastrada, ou o Procon de sua região.
Como registrar uma reclamação de forma organizada
- Anote a data e o horário do contato.
- Guarde o número do protocolo de atendimento.
- Registre o problema e a solução solicitada.
- Preserve comprovantes de cobrança, mensagens e capturas de tela.
- Anote os prazos informados pela empresa.
- Se necessário, apresente uma reclamação nos canais oficiais de defesa do consumidor.
A existência de uma regra não garante que todas as empresas se adaptem imediatamente. Por isso, a fiscalização e a participação dos consumidores serão importantes para identificar problemas e cobrar o cumprimento das obrigações.
Como as novas regras podem afetar a tecnologia das empresas?
A adaptação ao novo SAC não depende apenas da contratação de mais atendentes. As empresas também precisarão avaliar a infraestrutura tecnológica, os sistemas de telefonia, os registros de atendimento e a integração entre canais digitais.
Ferramentas de inteligência artificial podem auxiliar na triagem, mas precisarão ser configuradas para permitir o acesso humano e preservar as informações já fornecidas pelo cliente.
Outro aspecto é a infraestrutura de TI. Sistemas de telefonia, servidores, aplicações e equipamentos de rede precisam operar de maneira estável para reduzir interrupções e evitar que falhas prejudiquem o atendimento.
Nesse contexto, o firmware também pode ter relevância técnica. Ele é o software de baixo nível responsável pelo funcionamento de determinados equipamentos, como roteadores, gateways de voz e dispositivos de comunicação. Manter esses componentes atualizados, quando apropriado, pode contribuir para a segurança e a estabilidade da infraestrutura.
Entretanto, atualizar o firmware não garante, por si só, o cumprimento do decreto. A conformidade depende principalmente dos processos de atendimento, da disponibilidade de pessoal, dos sistemas utilizados e do cumprimento dos prazos e das obrigações legais.
O desafio será combinar automação e atendimento eficiente
Empresas que utilizam tecnologia de forma adequada podem reduzir tarefas repetitivas e liberar os atendentes para lidar com situações mais complexas. Por outro lado, sistemas mal planejados podem criar menus confusos, transferências desnecessárias e obstáculos ao cancelamento.
A mudança exige uma visão integrada da experiência do consumidor. Não basta oferecer um chatbot moderno se o cliente não consegue falar com uma pessoa quando precisa. Da mesma forma, não basta disponibilizar um telefone se o tempo de espera ultrapassa sistematicamente os limites exigidos.
Quando as novas regras do SAC entram em vigor?
Segundo a transcrição da publicação oficial, o Decreto nº 13.135/2026 foi publicado em 13 de outubro de 2026, com previsão de entrada em vigor em novembro do mesmo ano.
Até a implementação, as empresas abrangidas deverão avaliar os procedimentos necessários para atender às exigências. Isso pode envolver ajustes nos menus eletrônicos, treinamento de funcionários, revisão dos fluxos de cancelamento e monitoramento dos tempos de espera.
A Secretaria Nacional do Consumidor será responsável pela fiscalização indicada na norma, sem prejuízo das atribuições de outros órgãos competentes conforme o setor e a legislação aplicável.
Os consumidores devem observar a data de vigência e consultar os canais oficiais para verificar eventuais orientações complementares ou regras específicas para determinados serviços.
Conclusão: atendimento mais rápido e cancelamento sem obstáculos
As novas regras para o SAC representam uma mudança importante na forma como empresas deverão organizar o relacionamento com seus clientes. A meta de atender 80% das chamadas em até 20 segundos, a obrigação de facilitar o acesso a atendentes humanos e a simplificação do cancelamento procuram reduzir dificuldades comuns enfrentadas pelos consumidores.
O decreto também estabelece prazos para reclamações, determina a disponibilização gratuita do histórico de atendimento e exige a preservação de gravações e mensagens por períodos definidos.
A inteligência artificial continuará fazendo parte das centrais de atendimento, mas deverá funcionar dentro dos limites da regulamentação e sem eliminar a possibilidade de contato humano.
Para o consumidor, a principal expectativa é conseguir resolver problemas com menos etapas, mais transparência e prazos claros. Para as empresas, o desafio será adequar tecnologia, processos e equipes para oferecer um serviço eficiente e cumprir as novas obrigações legais.
